#7 I partner strategici per un’intermediazione assicurativa vincente

Il prodotto di una efficace intermediazione assicurativa è avere un cliente soddisfatto, protetto da uno o più eventi economicamente dannosi. Se hai seguito questa guida finora, saprai che il mio obiettivo è trasformarti nell’ Amazon dell’intermediazione! E la domanda che voglio farti adesso è: qual è l’altro pilastro su cui si regge Amazon? I suoi partner strategici!  

Il flusso di lavoro che porta all’incontro tra il cliente e la compagnia è composto da più fasi che, nell’arco di una giornata, portano l’assicuratore a: cercare nuovi contatti, avviare trattative, consegnare quietanze in scadenza, ricontrollare uno o più fascicoli informativi per verificare l’adeguatezza di un prodotto per un caso specifico, verificare lo stato di lavorazione di un sinistro e in alcuni casi fare sospensioni, riattivazioni, sostituzioni e annulli…. E altro! E ci stupiamo che il tempo non basta mai!

Il problema non è il tempo. Il problema è, come sempre, l’esecuzione. In particolare, la pretesa o la convinzione di dover svolgere noi tutti queste fasi per ottenere quel prodotto finito (il cliente soddisfatto).

Ogni passaggio, dal commerciale all’amministrativo, richiede uno “switch mentale” frequente e faticosissimo.

Non so voi, ma quando la mia compagna prova a interagire con me dopo quattro ore che sono stato davanti al pc, la mia capacità di formulare frasi che abbiano un senso è veramente limitata!

Perciò: cerchiamo di capire qual è il modo migliore e con meno spreco di risorse per portare il cliente con un bisogno (anche latente) a incontrare un buon mix di coperture.

E qui arriva la notizia bomba (pronti?): non potete fare tutto da soli.

partnership - cerchia

Il flusso di lavoro che porta al cliente soddisfatto comprende in realtà tre fasi principali che, per essere fatte ad hoc, richiedono altrettanti professionisti. Tu non puoi e non devi essere tutti e tre, e una volta identificato il loro valore capirai perché è essenziale averli come partner strategici. E tenerteli stretti.

1- Trovare i contatti – Lead generation

La prima fase è quella della ricerca di un contatto. E può essere più facilmente completata grazie a un professionista in grado di individuare nuovi contatti e i loro bisogni. Lo definiamo Partner referenziale e, spesso, appartiene ad altre categorie lavorative che gli permettono di evidenziare i problemi di un certo cliente, e lo portano a suggerirgli un buon consulente per risolverli.

Quindi, il valore del nostro partner, non è dato “solo” dalla quantità di contatti ma dalla sua capacità di aggiungere informazioni specifiche sulle sue esigenze e comportamenti (quando gli scadono le polizze, altri fabbisogni assicurativi, la sua situazione finanziaria, che tipo di persona è, ecc…).

Nel processo complessivo di gestione dei contatti (Lead management) si definisce Lead generation l’attività di trovare il contatto, e Lead scoring l’identificazione delle informazioni utili su di lui.

2- Relazionarsi e comprendere la situazione (Account Management)

A questo punto, è il turno del Partner consulente. Cioè di un professionista in grado di creare un rapporto di fiducia con il contatto appena instaurato, che sappia scovare e capire le sue esigenze principali. Questo è l’intermediario assicurativo, il subagente oppure l’agente o broker quando stanno curando un cliente diretto. Qualcuno, cioè, capace di far emergere le esigenze, di disegnare un quadro generale, mostrando confidenza, empatia, e soprattutto: capacità di farsi capire dal cliente.

Non sono solo attività “da commerciale”. L’Account management permette di nutrire le lead (lead nurturing) trasformandole in clienti, curando i loro interessi, e nutrire quelli già acquisiti. È, in parole povere, un investimento su più fronti: acquisire il nuovo e mantenere soddisfatto l’esistente.

3- Trovare e configurare una soluzione competitiva (Risk Management)

Il consulente ha bisogno, infine, di appoggiarsi su più strutture che possano andare nel dettaglio di specifici gruppi di rischi, creando delle proposte efficienti. Questo è il lavoro del grossista specializzato, il Partner grossista: deve avere un back-office molto competente e mandati competitivi per i rischi su cui è specializzato (lavorando sull’aggiornamento dello staff e dei mandati, quando necessario). Questa competenza specifica è un essenziale punto di appoggio per l’intermediario, che deve capire e far capire al cliente il quadro generale, e gli eventuali aggiornamenti. E lascia che il grossista si occupi di quei dettagli che danno valore e struttura alla consulenza.

Bene. Capiti questi attori, proviamo a visualizzare come funzionerebbe questo flusso in un mondo ideale. Il partner referenziale, ad esempio un commercialista, ha un cliente che avrebbe bisogno di una previdenza complementare. Chiede al cliente se è interessato a parlare con un consulente. Il consulente siete voi. Grazie al vostro contatto, siete riusciti a ottenere una lead, della quale avete già informazioni molto dettagliate, come ad esempio la sua situazione finanziaria.

Incontrare questa persona e avete le capacità di metterlo subito a proprio agio, riuscendo così a fare un’ottima intervista, durante la quale il cliente metterà sul piatto tutte le informazioni per un’analisi delle esigenze e successiva quotazione dei rischi principali. Giriamo questa trattativa specifica al nostro grossista di riferimento, che tramite il suo catalogo prodotti ci presenterà un preventivo con le giuste valutazioni per le specifiche richieste, a prezzi competitivi.

Il tempo e le capacità di tutti saranno ripagate: il Lead management del referente, l’Account management del consulente, e il Risk management del grossista.

Ma c’è un altro scenario in cui, invece, gli attori in ballo non capiscono quanto sia importante fare la propria parte in modo che questo flusso vada avanti come deve.

partner strategici- caos e ordine

Il contatto, ad esempio, arriva a un consulente svogliato che lavora in maniera approssimativa, raccoglie dati frettolosamente, non è in grado di mettere il cliente a suo agio e lo forza a richiedere un preventivo.

Il grossista riceve questi dati, investe il tempo di un back-office di esperienza ventennale, per una trattativa mal veicolata e debole, con dati mancanti che si risolvono solo dopo continui rimpalli tra i tre attori.

O ancora: il consulente lavora in maniera eccelsa ma si appoggia a un grossista che non evade i preventivi in tempi brevi, oppure fa delle valutazioni approssimative su specifiche esigenze di copertura.

La comunicazione e la collaborazione tra i partner è di bassa qualità. Risultato? Lo immaginate da soli.

Quando si definisce il concetto di partner in campo professionale, si associa spesso la parola “strategico”. Essere partner strategici significa molto più di una collaborazione: non basta firmare un pezzo di carta convinti da provvigioni più alte, con la promessa di vendere più pezzi e sperare che vada tutto bene. Un partner strategico è una persona con cui vi siete seduti e avete ottenuto entrambi le informazioni necessarie a capire se la partnership è valida, produttiva ed efficace.

Sì, torniamo sempre all’efficacia perché è l’obiettivo finale di questa innovazione di metodo. Non resta che entrare nel dettaglio di quali sono le informazioni di cui consulente e grossista hanno bisogno per definire accordi proficui per entrambi. E questo sarà il tema della prossima lezione.

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Cristian Santucci

Aiuto i professionisti a ottenere di più dall'intermediazione assicurativa attraverso innovazione di metodo e tecnologia.

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